随着服务业管理的日趋科学化和完善化，人们对服务概念内涵和外延的理解也不断加 深。 服务质量具有一些显著的有别于产品质量的特性， 而正是这些特性对服务质量管理产生 了重要影响。许多知名学者都曾对服务特性进行过专门阐述，如无形性、产出的差异性、无 [6] 法存储性和顾客的同步参与等 。特别地，与制造产品存在客观的质量标准相反，服务质量 被学者们认为是一种主观质量。例如，北欧管理学派的代表人物 Gronroos 将服务质量定义 [7] 为顾客对服务期望与感知绩效进行比较后的评价结果 。由于以上特性，对服务质量的测量 和评估远较产品质量复杂。 2.1 已有的服务质量测评模型 在过去的二三十年里，学者们相继提出了一系列服务质量的测评模型。其中，目前国内 [2] 外学者和实践者广泛认同和应用的，莫过于美国学者 PZB 提出的 SERVQUAL 模型 。在 SERVQUAL 评估模型中，Parasuraman 等人使用 22 个项目从五个方面来计量顾客感知的服 务质量：①有形性(Tangible)，指物质设施、硬件设备及服务人员等体现出来的服务能力； ② 可 靠 性 (Reliability) ， 评 价 服 务 商 可 靠 和 准 确 地 履 行 服 务 承 诺 的 能 力 ； ③ 响 应 性 (Responsiveness)，指服务人员是否能及时地为顾客提供服务；④移情性(Empathy)，关注服 务人员关心顾客、为顾客提供个性化服务的表现；⑤保证性(Assurance)，衡量服务人员的知 识、技能和理解能否使顾客产生信任感。 在现有的服务质量研究文献中， SERVQUAL模型是使用最为广泛的服务质量评价量表。 然而，针对SERVQUAL量表的争议自其产生后就从未间断。在不同的文化背景和行业中， [8] [9] [5] 。一些学者认为其仅仅适用于少数几个行业 ，另一 SERVQUAL量表被学者们一再检验 [10] 些学者则认为“差距测量模式”的SERVQUAL量表并不能有效测度服务质量 。在该量表 基础上，学者们进行了新的服务质量测度模型的开发。例如，鉴于顾客期望的不易测量性， 美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望－实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评 [9] 价，开发了SERVPERF模型 ，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具 有更好的预测能力和效度；针对电子商务环境特点，Zeithaml（2001）提出了E-SERVQUAL [11] 模型来测度电子商务服务质量 。诸如此类的事例表明，对于服务质量的测评研究并未因 SERVQUAL量表的提出而盖棺定论，结合所研究行业和顾客的具体特点，对服务质量的概 念和属性展开研究是非常必要的。 2.2 工业服务质量特性 以上我们所介绍的服务质量测评模型均是在消费性服务行业背景下 （B2C） 构建起来的。 但是，正如很多研究文献所指出的，B2B 与 B2C 两种模式在消费者行为和服务产品特征等

　　（1.西安交通大学管理学院； 2.中国标准化研究院；3.中国质量认证中心西北评审中心） 摘要：在国外 Indserv 量表基础上，基于认证服务行业实际，本研究构建起生产性服务行业中工业服 务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量，还将企业潜在的服务能力纳入到了测 评体系当中。通过对近 800 位国内质量管理体系认证客户的问卷调查，模型的有效性得到了实证检验。进 而，本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明，不同类型的认证客户对认证 服务的质量评价差异显著。在当前中国认证服务市场中，认清行业发展现状，正确理解客户需求，对于认 证机构极为重要。 关键词：质量评估；工业服务质量；Indserv 量表；认证服务

　　诸多方面均存在着截然不同的特性， 这些特性大大阻碍了相关模型在生产性服务领域 （B2B） 的有效应用。 例如，一些学者认为，在生产性服务领域，SERVQUAL 量表的五个部分（可靠性、响 [4] 应性、移情性、保证性和有形性）并不能全面反映服务企业的质量属性 。还有学者指出， 在 B2B 模式下，消费者对于服务企业的服务资质、人员配备、企业形象等代表性服务质量 要素的关注度，远远超过了 B2C 模式下的个体消费者[12]。也就是说，消费者在评价服务企 业时，不仅看重企业当前的服务质量水平，更关注其在未来能够持续提供优质服务的能力。 其次，在 B2B 模式下，消费者与服务企业之间交互活动的强度和频率，远甚于普通的个体 [13] 顾客与服务商的交往 ；再如，B2B 的模式特点决定了服务企业的产品定制性极强，顾客 [14] 对产品的个性化要求更高 。特别是考虑到转换成本的巨大，在工业市场中，顾客对服务企 [15] 业的评价更为慎重，评价体系也因而更为复杂 。 总体来说，在工业服务质量领域，目前尚未出现类似于 SERVQUAL 量表这样被广泛认 可的服务质量测量量表。

　　3.1 研究背景 认证服务行业属于典型的工业服务行业， 认证对象均为组织客户而非个体客户。 随着认 证机构大量涌入市场， 当前认证市场中认证机构之间的竞争日益激烈， 客户对认证服务质量 的关注持续升温。如何有效、全面地测度认证行业的服务质量，引导认证机构更好地为客户 服务，是一个值得关注的问题。因此，在本研究中，作者就选取了国内认证服务行业为研究 背景，着眼于构建适用于认证服务行业的工业服务质量测度模型。 3.2 模型构建 尽管对服务质量的研究结论不尽一致， 但是大部分学者都同意服务质量是一个高阶的构 [2][8] 。作者认为，认证行业的服务质量同样如此。现有研究中， 造，应该包含多方面的属性 尚未有学者对认证行业的服务质量进行过专门的测度研究， 因此本研究在相当程度上具有探 索性分析的性质。但是考虑到认证服务是产业服务行业，以往在B2B背景下所构建的服务质 量测量模型可以为本研究所借鉴。 鉴于 SERVQUAL 量表在产业服务背景下的不良表现， Gounaris 在 2005 年提出了 Indserv 量表， 并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验， 获得了很好的测评实践效果。 该量表仿照 SERVQUAL 量表构建，共包括 23 个测量问项，将 B2B 服务质量描述为一个四 维度的概念结构：硬质量（Hard Process Quality） 、软质量（Soft Process Quality） 、潜在质量 [4] （Potential Quality）和结果质量（Output Quality） 。有关该量表中测量项目的具体信息可 [4] 参见文献 。研究者认为，在 Indserv 量表基础上构建适用于认证行业的 B2B 服务质量测评 [16] 模型应是可行的。但是，正如 Kettinger（1994） 指出的，学者们在不同国家测量服务质 [17] 量时应高度注意由于不同文化背景可能产生的维度差异。Donthu 和 Yoo（1998） 也发现， 不同文化背景下的消费者对服务质量的感知差异甚大。此外，在不同行业中，Indserv 量表 的有效性还未得到检验。Gounaris 也认为，Indserv 量表的适用性，在不同行业中可能存在 [4] 差异，在新的情境下应用时必须要极为谨慎 。鉴于以上考虑，作者认为，针对认证服务的 质量特性，有必要对 Indserv 量表进行适当地修改和调整。 首先采用专家调查法，研究人员分别对一部分认证机构的服务人员和客户进行了访谈， 调研分析了认证服务的工作流程和业务内容， 以及顾客对认证服务的评价依据。 在访谈中研 究者发现，在认证服务中，认证客户尤其重视认证机构的资质和企业实力。这与Patterson的 [18] 研究结论是一致的，Patterson（1995） 指出，企业潜在的服务能力是顾客评价服务质量的 一个关键维度。在访谈基础上，研究者对Indserv量表的调查问项进行了小的修改，以使其适

　　对象展开的，著名的 SERVQUAL 服务测量量表即是如此 。相比而言，在工业市场背景下 [3][4] 。尤其在国内，该领域的规范研究基本处于空白阶段。 展开的服务质量研究却相当鲜见 考虑到 B2B 与 B2C 模式两者在诸多方面的巨大差异， B2C 模式下开发出来的服务质量测 在 [5] 度模型，在 B2B 中的有效性一直受到广泛质疑 。因此，许多学者呼吁在 B2B 背景下开发 新的服务质量测量模型。 认证服务行业属于典型的工业服务行业。 伴随着中国经济的发展， 国内认证服务市场呈 现出极强的发展潜力和广阔的发展前景。截至 2007 年底，中国认证企业数量和认证证书数 量均位居世界首位； 国内从事认证活动的各类认证机构也逾 200 家， 是不折不扣的认证大国。 令人遗憾的是，尽管认证服务行业发展势头引人关注，且认证客户和认证机构数目庞大，但 是以认证服务行业为背景开展的研究在国内外都非常缺乏。 本文的研究目的即是基于国内外已有研究成果， 以认证服务行业为背景， 意图构建起能 够有效反映工业服务质量特性的测评模型；并且通过问卷调查，对其进行实证检验与应用。

　　随着服务业在经济发展中的作用日益显著，对服务质量的研究引起了学术界的普遍关 注。众多研究表明，无论是在消费性服务行业（B2C，企业对个体客户） ，还是在生产性服务 行业中（B2B，企业对企业客户） ，服务质量都是消费者做出购买决策最重要的因素之一，也 [1] 是企业赖以立足市场的生存基础 。因此，对于服务质量概念和维度的研究在近年来层出不 穷。综观已有的服务质量研究成果，绝大多数都是在消费市场背景下、以个体消费者为研究亿百体育登录亿百体育登录